Мессенджер-маркетинг — это продвижение товаров, услуг и брендов с помощью мессенджеров. Он помогает увеличивать продажи, улучшать обслуживание, удерживать клиентов и развивать лояльность. Особенно ценным он становится в нишах с высокой конкуренцией и чувствительностью к уровню сервиса.
Для этого используют любые платформы, предназначенные для личного общения. Более того, некоторые площадки предоставляют бизнесу расширенный функционал для этих целей.
Маркетинг через мессенджеры включает:
-
рассылки (информационные, рекламные)
-
автоматические цепочки сообщений
-
работу чат-ботов
-
клиентскую поддержку
-
вовлекающие сценарии: опросы, квизы, мини-игры
Мессенджер-маркетинг работает на всех этапах воронки продаж: от привлечения и лидогенерации до сопровождения клиента после сделки.
Мессенджер-маркетинг характеризуется высокой вовлеченностью. В отличие от электронной почты или соцсетей, сообщения в мессенджерах открываются почти мгновенно. Средний показатель open rate превышает 70-90%, тогда как в email-маркетинге хорошим считается показатель 25%.
Также мессенджеры позволяют вести двусторонний диалог, а не просто передавать информацию. Клиенту проще ответить в мессенджере, чем по почте. Это помогает бизнесу собирать отзывы, принимать заказы, оперативно уточнять запросы, проводить опросы.
Плюс мессенджеры поддерживают мультимедийный формат. Через них можно отправлять текст, изображение, видео, документ, ссылки на оплату. Все это делает коммуникацию удобной и эффективной.
Какие задачи решает мессенджер-маркетинг:
Продажи и повторные покупки. Мессенджеры используются для отправки персональных акций, напоминаний о брошенных корзинах, предложения сопутствующих товаров.
Клиентская поддержка. Мессенджеры позволяют разгрузить операторов. Чат-боты обрабатывают стандартные вопросы (где заказ, как оплатить, как отменить доставку). Если нужно, подключается оператор. Например, бот интернет-магазина можно настроить, чтобы автоматически отправлял уведомление, если заказ не был завершен.
Транзакционные уведомления. Интернет-магазины, сервисы доставки, салоны и образовательные платформы рассылают подтверждения заказов, напоминания о записи, уведомления об оплате. Клиенту не нужно искать письмо на почте, он сразу видит сообщение в привычном чате. Многие компании (например, салоны красоты, автосервисы, коворкинги) используют мессенджеры для связи с клиентами, чтобы отправить напоминание о записи, запросить предоплату или передать геолокацию офиса.
Информирование. Мессенджеры используются для рассылки новостей, анонсов мероприятий, приглашений на вебинары. Такое сообщение не теряется в спаме.
Сбор обратной связи и опросы. После оказания услуги можно автоматически запросить отзыв. Также через бота удобно собирать мнения, предпочтения.
Управление лояльностью. Бонусные программы, цифровые карты, накопления, поздравления с днем рождения — все это может быть реализовано внутри мессенджера без установки приложений.
Правовые аспекты и согласие пользователя
Российское законодательство требует, чтобы отправка сообщений в мессенджерах происходила только с согласия пользователя. Поэтому перед рассылкой бизнес должен получить подтверждение согласия. Например, галочку на сайте, SMS с подтверждением.
Это регулируется:
-
Законом «О рекламе» № 38‑ФЗ (статья 18) — запрещается рассылка рекламы без согласия абонента.
-
Законом «О персональных данных» № 152‑ФЗ — запрещается обработка персональных данных (в т.ч. телефона и имени) без согласия.
Обычно клиенты охотно соглашаются на рассылку при оформлении скидочных карт, подключении к программе лояльности, регистрации личного кабинета. Несоблюдение требований может привести к штрафам.
Кроме того, с 1 сентября 2025 года все компании и ИП должны будут маркировать свои звонки и СМС. Также следует помнить, что нельзя рекламировать и рассылать информацию о товарах и услугах, которые запрещены. Также недопустимы недостоверные сообщения (например, с описанием преимуществ, которых на самом деле нет).
