В современном бизнесе, где конкуренция становится все более острой, управление клиентами выходит на первый план. CRM-системы, предназначенные для автоматизации и оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, стали неотъемлемой частью успешного бизнеса. Но как понять, что пора вводить CRM в свой бизнес?
Внедрение CRM-системы позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, автоматизировать бизнес-процессы. Централизованная база данных хранит всю необходимую информацию о клиентах в одном месте и помогает отслеживать взаимодействия с клиентами, предлагать им персонализированные решения. На основе данных создаются эффективные маркетинговые стратеги.
Признаки того, что CRM нужна вашему бизнесу
- Проблемы с управлением клиентами:
- Неудобная система ведения клиентской базы. Excel, бумажные списки, журналы удобны только на первых порах
- Сложности с отслеживанием коммуникаций. Есть риск пропустить важную информацию, т.к. нет возможности отслеживать все взаимодействия с клиентами, включая звонки, письма, сообщения, и т.д. в режиме реального времени
- Пропущенные встречи, забытые задачи. Опасный сигнал, когда клиенты пишут или звонят с претензией, что никто не перезвонил или не отреагировал на заявку
- Невозможность анализировать информацию. Сложно получить аналитику по клиентам, в том числе отслеживать их поведение, покупки, взаимодействия, вам сложно понять их потребности и разработать эффективную стратегию взаимодействия
- Неэффективные маркетинговые усилия:
- Нецелевое таргетирование – рекламные кампании не достигают целевой аудитории, это указывает на необходимость более точного таргетирования с помощью CRM-системы
- Отсутствие персонализации. Существующая информация по позволяет персонализировать предложения для клиентов, сложно удержать их внимание и завоевать лояльность
- Отсутствие аналитики эффективности. Если вы не анализируете результаты маркетинговых кампаний, вам сложно понять, что работает, а что нет, и оптимизировать стратегию
- Проблемы с продажами:
- Длинный цикл продаж. Как правило, сложный продукт требует совершить несколько касаний с клиентом. Важно, не потерять клиента из-за забытой встречи или звонка
- Сложности с отслеживанием сделок, нужно в ручном контролировать сотрудников
- Большой штат сотрудников, а также привлечение сторонних компаний для обзвона холодных клиентов
- Сложности с планированием и прогнозированием. Недостаточно информации по предыдущему периоду для планирования и прогнозов
- Нет повторных продаж. Допродажи способны существенно поднять средний чек и формирует лояльность клиентов
- Слабая работа с клиентами:
- Невозможность оперативно реагировать на запросы клиентов. Например, к работе с клиентом на разных стадиях начинают подключаться разные специалисты. Приходится искать с кем ранее общался клиент, по какому вопросу и каков результат
- Отсутствие истории взаимодействий. Новым менеджерам приходиться заново вникать в историю взаимодействий
- Невозможность удовлетворять индивидуальные потребности. В мире маркетинга и клиентского сервиса четко прослеживается спрос на персонализацию. Возможность предложить клиентам индивидуальные решения станут конкурентным преимуществом
Однако CRM-система в виде программного обеспечения не окупит себя и будет избыточным для маленькой компании, которая состоит из небольшого штата. То есть нужно руководствоваться принципом, доходы от внедрения CRM должны превышать расходы. Но даже такому бизнесу будет нелишним оцифровать некоторые процессы и вести электронную базу данных, например, в виде онлайн-таблиц.
