61% россиян раздражают формальные ответы: бизнесу пора переходить на мемы?

Клиенты хотят общаться по-человечески.

Более 60% россиян раздражают формальные ответы по готовым скриптам, а 42% приветствуют мемы и эмодзи в переписке с компаниями. К таким выводам пришли исследователи ИТ-компании edna.

При этом 58% опрошенных ждут круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, а треть предпочитает решать вопросы текстом, без звонков. Ещё 82% хотят иметь возможность быстро переключиться с чат-бота на живого специалиста.

Не меньше раздражает клиентов необходимость объяснять проблему заново: 35% недовольны тем, что при переключении между менеджерами приходится повторять свой вопрос. А 73% негативно относятся к фамильярному общению и обращению на «ты».

По данным исследования, в общении с компаниями люди ценят прежде всего вежливость и терпение сотрудников, но вместо канцелярских формулировок и заученных фраз ждут понятных ответов и реальной помощи.

Источник